Cuarenta mil pacientes, en promedio, llegan cada mes a los siete centros de STAMBOULIAN para realizarse estudios de laboratorio, recibir vacunas o consultar con médicos infectólogos. Ubicados en puntos estratégicos de la ciudad de Buenos Aires, los centros de salud son el resultado de un proceso de crecimiento que lleva décadas, así como la respuesta a una búsqueda permanente de servicios de calidad. Los complementa el Centro de Atención Telefónica, que recibe unas veintitres mil llamadas mensuales.
Todo comenzó en 1974, cuando el doctor Daniel Stamboulian abrió su primer consultorio privado y laboratorio especializado en análisis bacteriológicos y microbiológicos en la avenida Las Heras y Coronel Díaz. La sede de atención al público se mudó a unas cuadras de allí, en la esquina de calle Ruggieri, hacia 1985 y, finalmente, se trasladó a French 3085, actual ubicación del centro Barrio Norte, en 1991. Tres años antes, había abierto la segunda sede, en Flores. Desde la década de los noventa, se inauguraron sucesivamente el primer centro de vacunación, los centros Microcentro y Belgrano, la planta del Laboratorio, los centros Villa Crespo y Villa Urquiza, y el nuevo edificio del centro Flores (véase el recuadro).
Con cada apertura y con la afluencia de nuevos pacientes, STAMBOULIAN ha asumido el desafío de brindarles en todo momento y más allá de las distancias un servicio homogéneo y que cumpla con los estándares establecidos. “Tenemos una estructura diseñada para lograrlo”, destaca Beatriz Arean, gerente de Centros. En este sentido, detalla: “Es un trabajo de todos los días que tiene como eje la mejora continua y que se apoya fundamentalmente en la calidad humana y profesional del personal. También cobran importancia la revisión regular de procedimientos, la supervisión permanente y la constante capacitación de nuestros equipos de trabajo para asegurar que cuenten con las competencias y habilidades necesarias para el óptimo cumplimiento de sus funciones”.
En los siete centros de salud y en el Centro de Atención telefónica, prestan servicios más de doscientas cincuenta personas, entre las que se incluyen recepcionistas, vacunadores, extraccionistas, operadores telefónicos y de back office, bioquímicos, pediatras, supervisores. A ellos se suma la estructura de coordinación y gerencia, y los equipos de los distintos departamentos de apoyo y de la planta de Laboratorio.
La Gerencia de Centros cuenta con las áreas de Coordinación Bioquímica, Coordinación Médica de Vacunas y Coordinación Operativa, que trabajan permanentemente para estandarizar la calidad técnica y el funcionamiento operativo de los servicios. Se ocupan de definir y revisar procedimientos, organizar y supervisar los aspectos administrativos, de gestión del personal y de servicio al cliente. También forma parte de esta estructura la Coordinación del Centro de Atención Telefónica y el Sector de Capacitación, que lleva a cabo exhaustivos programas de formación para los ingresantes antes de que comiencen a desempeñar su función en los centros. Además, cada centro está a cargo de supervisores operativos, bioquímicos y pediatras, que realizan el seguimiento de la tarea de recepcionistas, extraccionistas y vacunadores para garantizar la calidad del servicio que brinda STAMBOULIAN.
“Estamos muy comprometidos con el cuidado del paciente, dado que el paciente es el ‘centro’ de todo lo que hacemos”, afirma Arean. Y continúa sobre la filosofía institucional: “Además de asegurar la calidad técnica de la atención que brindan nuestros profesionales –la extracción de una muestra, la administración de una vacuna o la consulta médica–, le damos especial importancia a todos los detalles que contribuyen a que el paciente tenga una experiencia muy positiva desde el punto de vista del servicio. Creemos que son fundamentales la empatía, la calidez, la información y contención que se le brindan; el mantenimiento, la limpieza y el confort de las instalaciones, y la calidad de los insumos que utilizamos”.
Según Arean, dar respuesta a todas las necesidades y expectativas de los pacientes es, de alguna manera, una utopía. “Pero es un norte que nos guía para mejorar todos los días en nuestra tarea”, asegura. Además, enfatiza que toman muy en cuenta los comentarios y reclamos de los pacientes, y que el Departamento del Servicio al Cliente se ocupa de analizarlos detenidamente y de darle una respuesta oportuna y adecuada a quien los hizo llegar. “A partir de los comentarios y sugerencias podemos detectar oportunidades de mejora e implementar las acciones correctivas que sean necesarias”, explica.
Este diálogo con los pacientes da frutos. “Regularmente realizamos encuestas de satisfacción con las que obtenemos excelentes índices, que, además de reflejar el profesionalismo, la dedicación y el esmero que ponemos en nuestro trabajo, nos estimulan a seguir trabajando con el mismo compromiso y esfuerzo. Los índices de satisfacción y de recomendación se ubican siempre entre el 98 % y el 99 % en todos los períodos medidos”, concluye Arean.
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